經理。出來

作為顧客，「顧客永遠是對的」看似是理所當然。顧客本著付出金錢來換取服務的心態，120%滿足他們的要求，才會覺得物有所值；

作為服務提供者，為求做成生意、提高營業額，盡可能也不會得失顧客，即使面對無理的要求，也得笑面迎人，以最殷勤誠懇的服務態度相待；

 

「顧客永遠是對的」，彷彿成了一個魔咒，無理的顧客繼續變本加厲，明知對方不敢得失客人而不停測試對方的低線，隨便發難，望能從中得到額外的獎賞、折扣或「著數」。

 

不小心得失顧客，當中的損失(除了實際的金錢價值外)，名譽聲望，實在難以估計及量化。顧客不滿，轉身就走，已算是小巫見大巫，要是他要把小事化大，一傳十、十傳百，不知底蘊事實的人貿然相信，影響其他人光顧的意欲，才令人頭疼。

 

投訴文化越來越普及，但凡有什麼不順心之事，或是稍有不滿，為爭一口氣而把事情搞大，企圖以群眾壓力迫使對方就範，「叫你經理出來」，幾乎成了必說「金句」，只因大部分打工一族都是害怕被投訴，怕上司以為自己工作表現不佳，繼而影響日後的前途。一旦經理在前，態度逆轉，「奸計」馬上得逞。

 

當然，一竹竿不能打一船人，縱有一百個無理的野蠻人或滋事分子喜歡借題發揮，胡亂發難，當中或有少部分是為了真理而據理力爭，這時，「經理」(或上司)便可以發揮他應有的權力及責任。動輒便要求跟「最高決策人」對話，只會令人覺得這人既討厭又難纏。

 

有些人，「天生異稟」，眼光永遠只懂向上望，所有水平線或以下的東西，一概「視而不見」，他們有「目的」地選擇對話對象，以職銜高低來決定是否跟對方對話，一開腔便要跟某某高層對話，瞧不起其他人，非常討厭。那些只懂找「高層」投訴的人，其實是很笨的。別忘記，高層/經理只是處理行政、決策上的事，一些working level的事，他們都是一知半解，最終還是直接找回working level的人更為「易辦事」。試想想，易地而處，當自己被上司施壓，在上司的嚴密監督下把工作完成，壓力非同小可，同時「心不甘、情不願」，自然怨聲載道，敢怒不敢言。相反，要是在沒有施壓的情況下，說不定能有意想不到的成效(當然，這方法並不適用於那些愛理不理、沒有絲毫責任心的人)。

 

能在適當的時候善用「高層」，「經理」會是一個不錯的「秘密武器」，然而，要是濫用了這個「皇牌武器」的話，只會在問題上繞圈子，本是一樁簡單事，卻加插了不少政治元素，問題解決不來，反而引申出更多的問題。成效減半的同時，人，還會變得神憎鬼厭，要得到幫忙或協助，也只會難上加難，在惡性循環下，不是變成刁民，便是當上了潑婦。